Как автоматически находить проблемные звонки?

Автоматически находить проблемные звонки можно с помощью речевой аналитики, правил контроля качества и инструментов искусственного интеллекта. Такие системы анализируют записи и расшифровки разговоров, чтобы выявлять обращения, требующие внимания руководителя. Для работы понадобится виртуальная АТС или IP-телефония с записью звонков и совместимое аналитическое решение.

Какие звонки стоит проверять в первую очередь

К проблемным можно относить разговоры с жалобами, конфликтными ситуациями, нарушением стандартов обслуживания или признаками того, что клиент не получил нужную информацию. Конкретные критерии следует определить с учетом задач отдела продаж или поддержки.

• Звонки, в расшифровках которых обнаружены слова и фразы, связанные с жалобами, отказами или возвратами.
• Разговоры, где не упомянуты обязательные условия предложения или следующие шаги.
• Обращения с повторяющимися вопросами, которые могут указывать на нерешенную проблему.
• Звонки, в которых менеджер не зафиксировал договоренность или не объяснил важные условия.
• Разговоры, которые система отметила как требующие ручной проверки по заданным критериям.

Часть проверок можно выполнять по ключевым словам и правилам. Более сложный анализ может использовать ИИ для определения темы разговора, выявления возражений и формирования краткого содержания. Однако автоматическая классификация не всегда учитывает контекст, поэтому отметка системы должна служить основанием для проверки, а не окончательным доказательством ошибки сотрудника.

Как настроить автоматический контроль

Сначала настройте запись звонков и, если требуется, преобразование аудио в текст. Затем определите критерии проблемного разговора, настройте категории и выберите способ уведомления ответственных лиц. При наличии интеграции результаты можно связывать с карточками клиентов в CRM с помощью интеграции телефонии с CRM.

Руководитель сможет открывать отмеченные звонки, проверять причины обращения и назначать необходимые действия. Регулярный анализ помогает обнаруживать повторяющиеся недостатки в скриптах, предложениях и обслуживании, а также планировать обучение команды.

Критерии оценки нужно периодически проверять на реальных примерах, чтобы уменьшить количество ложных срабатываний. Доступ к записям и расшифровкам следует ограничить, а обработку данных организовать с учетом применимого законодательства. В результате компания получает инструмент приоритетной проверки звонков и быстрее реагирует на ситуации, способные повлиять на клиентский опыт и продажи.