Как автоматически переводить звонки?

Автоматический перевод звонков позволяет направлять вызовы на нужного сотрудника или в другой отдел без ручного вмешательства. Чтобы настроить такой сценарий, определите условие перевода: выбор пункта голосового меню, время суток, отсутствие ответа, занятость сотрудника или соответствие входящего номера заданному правилу. Затем укажите получателя и действие на случай, если соединение не состоится. Набор доступных условий зависит от возможностей виртуальной АТС.

Настройте правила автоматического перевода

Если звонки нужно распределять по теме обращения, создайте голосовое меню и свяжите каждый пункт с нужной группой. Если требуется переводить вызов при отсутствии ответа, выберите соответствующее условие и установите время ожидания перед переключением. Для работы по расписанию укажите временные интервалы и назначьте разные маршруты для рабочего и нерабочего времени.

Если система должна направлять клиента закреплённому менеджеру, проверьте возможность интеграции с CRM. При поддержке такой функции звонок может направляться сотруднику, указанному ответственным в карточке клиента. Для неизвестных номеров предусмотрите общий маршрут, чтобы вызовы продолжали обрабатываться даже в том случае, когда определить получателя не удалось.

Задайте резервный сценарий

• Укажите, куда направлять звонок, если основной сотрудник занят или не отвечает.
• Настройте переход в резервную группу после завершения времени ожидания.
• Определите, что делать с вызовами вне рабочего расписания.
• Проверьте поведение системы при неверном выборе в меню или неизвестном номере.

После сохранения правил протестируйте каждый сценарий, включая занятость, отсутствие ответа и нерабочее время. Убедитесь, что вызов не возвращается к предыдущему этапу и не попадает в бесконечный цикл. Если телефония интегрирована с CRM, проверьте сохранение данных о звонке и корректность назначения ответственного. Регулярно анализируйте пропущенные вызовы, чтобы выявлять ошибки маршрутизации и своевременно обновлять настройки.