IVR — это интерактивное голосовое меню, которое помогает автоматизировать обработку входящих звонков. Клиент слышит аудиоподсказки и выбирает нужное действие с помощью клавиш телефона, а система направляет вызов по заданному сценарию. Чтобы настроить IVR телефонии, нужно подготовить структуру меню, записать сообщения, назначить действия для клавиш и проверить маршруты в виртуальной АТС.
Как настроить IVR
Сначала определите, какие вопросы чаще всего задают клиенты и какие подразделения их обрабатывают. Затем составьте короткое приветствие и список вариантов выбора. Например, нажатие 1 направляет звонок в продажи, нажатие 2 — в поддержку, а нажатие 3 — в отдел обслуживания заказов. В панели управления создайте голосовое меню и свяжите каждый пункт с нужным номером, группой сотрудников или следующим уровнем меню.
Для каждого варианта укажите, что произойдёт при занятости сотрудников или отсутствии ответа. Можно настроить ожидание в очереди, перевод в резервную группу либо воспроизведение сообщения с альтернативным способом связи, если эти функции доступны. Также задайте действия при неверном вводе, отсутствии нажатия клавиши и звонке вне рабочего времени.
Проверьте работу меню
- Прослушайте приветствие и убедитесь, что все варианты выбора звучат понятно.
- Позвоните по каждому пункту и проверьте, куда поступает вызов.
- Проверьте сценарии занятости, отсутствия ответа и неверного выбора.
- Настройте расписание, чтобы в нерабочие часы клиент получал актуальную информацию.
IVR должен сокращать время поиска нужного сотрудника, а не создавать дополнительные препятствия. Используйте короткие формулировки и оставляйте только необходимые пункты. Для маршрутизации звонков используйте возможности виртуальной АТС, а для передачи информации о клиентах и обращениях рассмотрите интеграцию телефонии с CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
