Автоматизировать отчёты службы поддержки можно с помощью данных телефонии, CRM и системы учёта обращений. Вместо ручного сбора статистики сотрудники получают регулярные сводки по нагрузке, скорости ответа, пропущенным звонкам и результатам обработки запросов. Состав отчётов зависит от возможностей подключённых систем.
Какие данные включать в отчёт
- Количество входящих, принятых и пропущенных звонков.
- Среднее время ожидания и продолжительность разговоров.
- Количество обращений, решённых при первом контакте.
- Число повторных звонков и открытых заявок.
- Соблюдение сроков обработки обращений.
- Результаты оценок качества и количество жалоб.
Как настроить автоматическую отчётность
Определите перечень показателей, периодичность формирования отчётов и ответственных за анализ. Если телефония интегрирована с CRM, настройте передачу доступных данных и единые правила классификации обращений. Затем создайте сводки по операторам, группам и периодам, если используемые системы поддерживают такие отчёты.
Виртуальная АТС может предоставлять статистику вызовов, а интеграция телефонии с CRM помогает сопоставлять звонки с результатами обработки заявок.
Как использовать отчёты
Установите регулярный график анализа и выделяйте отклонения: рост пропущенных звонков, увеличение повторных обращений или снижение качества обслуживания. По каждому отклонению определяйте причину и ответственного за улучшение. Автоматический отчёт приносит пользу, когда помогает принимать решения, а не просто накапливает цифры.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
