Измерить эффективность службы поддержки можно по сочетанию показателей доступности, скорости обработки, качества консультаций и результата для клиента. Количество звонков показывает объём работы, но не отвечает на вопрос, насколько успешно команда решает проблемы. Поэтому показатели нужно рассматривать в комплексе.
Основные показатели эффективности
- Доля принятых звонков и количество пропущенных вызовов.
- Среднее время ожидания ответа.
- Средняя продолжительность разговора.
- Доля обращений, решённых при первом контакте.
- Количество повторных обращений по одной проблеме.
- Удовлетворённость клиентов и количество жалоб.
- Соблюдение сроков обработки заявок.
Как организовать измерение
Определите показатели, которые соответствуют целям поддержки, и согласуйте правила их расчёта. Например, заранее установите, какие обращения считаются повторными и что означает решение вопроса при первом контакте. Сравнивайте результаты по неделям и месяцам, учитывая сезонность и изменение нагрузки.
Виртуальная АТС может предоставлять статистику звонков, а интеграция телефонии с CRM позволяет сопоставлять звонки с результатами обработки обращений, если соответствующие данные доступны.
Как использовать показатели
Не оценивайте сотрудников по одной метрике. Например, сокращение длительности звонков не всегда означает повышение качества: оператор может быстрее завершать разговор, оставляя проблему нерешённой. Используйте несколько взаимодополняющих показателей и проверяйте их связь с реальным результатом для клиента.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
