Данные звонков можно использовать для улучшения продукта через анализ повторяющихся вопросов, проблем и запросов клиентов. Телефонные обращения содержат информацию о том, какие характеристики продукта требуют пояснений, какие функции вызывают сложности и на каких этапах клиентам чаще всего нужна помощь. Для работы с этими данными звонки группируют по темам и отслеживают их частоту.
Как превратить звонки в данные для продукта
Сначала формируют классификатор обращений. Например, отдельно учитывают вопросы о функциях, настройке, совместимости, оформлении заказа и использовании продукта. Затем считают количество обращений по каждой теме и отслеживают повторяемость. Если одна проблема регулярно возникает у разных клиентов, ее стоит рассмотреть как отдельное направление для улучшения.
Особенно полезно анализировать вопросы, которые приводят к нескольким звонкам одного клиента. Это показывает, что после первого контакта проблема могла остаться нерешенной или информации было недостаточно. Через интеграции телефонные данные можно связать с CRM и определить, на каком этапе взаимодействия возникает вопрос.
Статистика виртуальной АТС помогает отслеживать количество и частоту обращений. После изменения продукта, инструкции или клиентского сценария можно сравнить количество звонков по соответствующей теме до и после изменения. Если обращений становится меньше, это показывает изменение нагрузки по конкретному вопросу. При этом результат лучше оценивать по нескольким периодам, чтобы исключить случайные колебания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
