Телефонную аналитику используют для принятия решений, когда показатели звонков связывают с конкретными задачами бизнеса. Руководитель может анализировать объем обращений, пропущенные звонки, нагрузку сотрудников, конверсию в сделки и причины повторных контактов. На основе этих данных определяют, какие процессы требуют изменений и какие результаты необходимо проверить после внесения изменений.
Как принимать решения на основе звонков
Сначала выбирают показатель и проблему, которую нужно исследовать. Например, если увеличилось количество пропущенных звонков, анализируют нагрузку и работу очередей. Если снизилась конверсия входящих обращений, смотрят распределение звонков и результаты работы менеджеров. Если растет количество повторных обращений, изучают причины и содержание таких контактов.
Затем телефонные данные сопоставляют с CRM. Через интеграции можно связать звонки с клиентами, сделками и результатами работы. Это позволяет принимать решения не только по объему телефонной активности, но и по ее последствиям. Например, можно проверить, какие категории обращений чаще приводят к сделкам, а какие формируют большую нагрузку без дальнейшего результата.
Для оперативного контроля используют данные виртуальной АТС, а для оценки изменений сравнивают несколько отчетных периодов. После изменения маршрутизации, распределения нагрузки или клиентского процесса показатели собирают повторно. Если методика расчета остается одинаковой, можно увидеть, как изменились пропущенные звонки, конверсия, частота обращений и другие параметры. Так телефонная аналитика превращается в инструмент проверки конкретных управленческих решений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
