Изменить сценарий IVR колл-центра можно в настройках голосового меню виртуальной АТС. Сценарий определяет, какое приветствие услышит клиент, какие варианты выбора будут доступны и куда система направит вызов после нажатия клавиши. Изменения нужны при появлении новых отделов, корректировке графика работы или изменении порядка обработки обращений.
Когда требуется изменить IVR
Обновление меню может понадобиться, если изменились номера подразделений, появились новые услуги или клиенты часто выбирают неправильный пункт. Иногда достаточно изменить аудиосообщение, а в других случаях необходимо перестроить всю последовательность действий и связи с очередями операторов.
Как изменить сценарий голосового меню
- Откройте панель управления АТС и найдите действующий сценарий IVR.
- Проверьте приветствие, пункты меню и связанные с ними маршруты.
- Измените текст сообщения или загрузите новую аудиозапись.
- Добавьте, удалите или переназначьте пункты меню.
- Обновите связи с очередями, отделами и резервными номерами.
- Проверьте обработку неправильного ввода и отсутствие ответа.
- Сохраните изменения и протестируйте новый сценарий.
На что обратить внимание
Перед изменением работающего IVR убедитесь, что все новые пункты ведут к существующим направлениям. Если меню связано с расписанием, проверьте сценарии для выходных и нерабочего времени. При сложной структуре полезно сохранить описание предыдущей схемы, чтобы быстрее восстановить настройки при ошибке.
Изменение сценариев выполняется в виртуальной АТС. Если звонки связаны с CRM, проверьте, не нарушают ли изменения передачу данных и автоматическое создание записей об обращениях.
Как проверить обновлённый IVR
Позвоните на рабочий номер и пройдите каждый пункт меню. Проверьте правильность соединения, работу очередей, повтор приветствия и действия при отсутствии выбора. После обновления отслеживайте частоту ошибочных переходов, время до соединения с оператором и количество прерванных вызовов. Эти данные помогут понять, стало ли меню удобнее для клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
