Измерить уровень обслуживания клиентов можно по сочетанию скорости ответа, качества консультаций, результативности решения вопросов и обратной связи. Такой подход показывает не только доступность службы поддержки, но и то, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией.
Какие показатели использовать
- Доля принятых звонков и количество пропущенных вызовов.
- Среднее время ожидания ответа.
- Доля обращений, решённых при первом контакте.
- Количество повторных звонков по одной проблеме.
- Оценка качества разговоров по чек-листу.
- Удовлетворённость клиентов после консультации.
- Соблюдение сроков обработки заявок.
Как собирать данные
Используйте статистику телефонии, результаты проверки разговоров и данные CRM. Если компания собирает оценки после звонков, анализируйте их вместе с содержанием обращений. Заранее определите правила расчёта каждого показателя, чтобы можно было сравнивать результаты между периодами и командами.
Виртуальная АТС может предоставлять данные о вызовах, а интеграция телефонии с CRM позволяет связать их с результатами обработки обращений, если соответствующие функции доступны.
Как улучшать обслуживание
Выявляйте слабые места по каждому показателю и определяйте причину. Рост ожидания может указывать на нехватку операторов, а увеличение повторных звонков — на недостаточную полноту консультаций. После изменений отслеживайте динамику показателей, чтобы понять, улучшилось ли обслуживание на практике.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
