Построить отчёт службы поддержки можно на основе статистики телефонии, данных CRM и результатов контроля качества. Отчёт должен показывать объём обращений, доступность операторов, скорость ответа и эффективность решения вопросов. Важно, чтобы показатели рассчитывались по единым правилам и помогали принимать управленческие решения.
Какие разделы включить
- Общая нагрузка: входящие, исходящие, принятые и пропущенные звонки.
- Доступность: время ожидания и доля отвеченных вызовов.
- Производительность: обработанные обращения и среднее время обслуживания.
- Качество: результаты проверок разговоров, жалобы и оценки клиентов.
- Результативность: решения при первом контакте и повторные обращения.
- Открытые задачи: обращения без решения и соблюдение сроков.
Как собрать отчёт
Определите период, список показателей и источники данных. Используйте статистику телефонии для анализа вызовов, а CRM — для статусов заявок и результатов работы. Сравнивайте данные по сменам, операторам и категориям обращений, учитывая изменения нагрузки и графика.
Виртуальная АТС может предоставлять журнал и статистику звонков. При интеграции телефонии с CRM можно сопоставлять телефонную активность с результатами обработки заявок, если системы передают нужные данные.
Как использовать отчёт
В начале отчёта выделяйте ключевые отклонения, затем показывайте показатели и их динамику. Для каждой проблемы указывайте предполагаемую причину, ответственное лицо и дальнейшие действия. Регулярный отчёт должен помогать корректировать график работы, улучшать качество консультаций и сокращать количество потерянных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
