Как контролировать количество звонков менеджеров?

Контролировать количество звонков менеджеров можно через отчёты АТС и CRM, если система фиксирует телефонные события по каждому сотруднику и позволяет отбирать данные за выбранный период. Для руководителя важно видеть не только общее число вызовов, но и распределение активности по дням, направлениям звонков и результатам соединения, чтобы понимать фактическую нагрузку отдела.

Какие показатели отслеживать

В отчёт стоит включить входящие и исходящие вызовы, количество состоявшихся разговоров, пропущенные звонки и общую продолжительность общения, если эти сведения доступны в используемой системе. Разделение попыток дозвона и состоявшихся разговоров помогает отличать телефонную активность от реального общения с клиентами.

При подключении виртуальной АТС к CRM можно сопоставлять звонки с контактами, сделками и задачами, если интеграция поддерживает такую передачу данных. Это позволяет проверять, что происходит после вызова, и оценивать выполнение плана не только по количеству набранных номеров, но и по дальнейшей работе с обращениями.

Как организовать контроль

• Установите единый период отчётности и одинаковые правила учёта звонков для сотрудников, чтобы сравнение показателей не искажалось различиями в методике подсчёта.

• Сопоставляйте фактическую активность с планом и учитывайте рабочий график, специализацию менеджера и количество назначенных ему обращений.

• Проверяйте отклонения по отдельным сотрудникам и выясняйте, связаны ли они с недостатком клиентских контактов, техническими проблемами или особенностями распределения нагрузки.

Если требуется оценивать не только объём звонков, но и их вклад в продажи, используйте данные коллтрекинга и сквозной аналитики при наличии соответствующих интеграций. Это поможет рассматривать телефонную активность в контексте источников обращений и коммерческих результатов.