Повторные звонки легко теряются среди текущих задач: менеджер поговорил с клиентом, договорился вернуться к обсуждению и переключился на следующую заявку. Контроль должен показывать не только факт предыдущего разговора, но и то, выполнен ли обещанный следующий контакт.
Что контролировать в CRM
Для каждого повторного звонка должны быть указаны ответственный, срок, причина контакта и статус выполнения. Руководителю полезно видеть три группы задач: запланированные на сегодня, просроченные и выполненные. Отдельно стоит выделять контакты, по которым клиент сам попросил перезвонить в определённое время.
Настройте регулярный отчёт по следующим показателям:
- Количество запланированных повторных звонков.
- Доля выполненных в срок задач.
- Число просроченных контактов по каждому менеджеру.
- Конверсия повторных разговоров в следующий этап сделки.
- Причины невыполнения задач.
При наличии интеграции телефонии с CRM можно проверять, был ли фактически совершён вызов в рамках задачи. Это помогает выявлять ситуации, когда задача отмечена выполненной, но звонок не состоялся, или когда разговор прошёл без фиксации результата.
Не оценивайте качество работы исключительно по количеству повторных вызовов. Важны соблюдение договорённостей, уместность контакта и продвижение сделки. Если просрочки повторяются, выясните, связаны ли они с высокой загрузкой, неверным планированием или отсутствием автоматических напоминаний.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
