Например, руководитель может проверить, представился ли менеджер, выяснил ли задачу клиента, задал ли обязательные вопросы, сообщил ли необходимую информацию и завершил ли разговор по установленной схеме.
Как проводить проверку
Для контроля выбирают несколько разговоров сотрудника и сопоставляют их с чек-листом. Отдельно фиксируются обязательные пункты и действия, которые зависят от ситуации клиента.
Такой подход важен потому, что живой разговор не всегда идет строго по тексту. Клиент может задать вопрос раньше предусмотренного этапа или изменить тему. Поэтому проверять нужно соблюдение логики сценария, а не механическое произнесение каждой фразы.
Результаты прослушивания удобно использовать при обучении. Если одна ошибка повторяется у нескольких менеджеров, проблема может быть связана уже не с конкретным сотрудником, а с самим скриптом или подготовкой команды.
Записи телефонных разговоров при этом должны использоваться с учетом внутренних правил компании и требований к обработке персональных данных.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
