Первый уровень контроля — статистика звонков. Она показывает, кто принимал вызовы, сколько обращений обработано, какие звонки остались без ответа и как распределяется нагрузка между сотрудниками.
Второй уровень — записи разговоров, если их использование предусмотрено системой и внутренними правилами компании. Руководитель может прослушивать конкретные разговоры и проверять соответствие установленным требованиям.
Как организовать контроль корректно
Доступ к данным лучше разделить по ролям. Менеджеру достаточно информации о собственных звонках, руководителю отдела — о своей команде, а администратору — технических настроек системы.
Для проверки работы удаленной команды полезно использовать одинаковые критерии: начало разговора, выяснение потребности, ответы на вопросы клиента, соблюдение утвержденного сценария и завершение диалога. Тогда оценка строится на конкретных параметрах, а не на субъективном впечатлении.
Запись разговоров и доступ к ним должны использоваться с учетом действующих требований к обработке персональных данных и информированию участников коммуникации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
