Сначала определите, чему именно нужно обучить сотрудников. Если проблема связана с выяснением потребности, ищите разговоры, где менеджер задает точные вопросы и получает необходимую информацию от клиента. Для обучения работе с возражениями нужны другие записи.
Необязательно считать лучшим только звонок, который закончился продажей. Иногда особенно полезен разговор, где менеджер грамотно обработал сложное возражение, объяснил условия или сохранил конструктивный диалог в нестандартной ситуации.
Какие признаки использовать
Хорошая учебная запись должна быть понятной для разбора. В ней желательно четко видеть проблему клиента, действия менеджера и результат выбранной тактики. Если разговор слишком специфичен, его сложнее использовать для обучения всей команды.
Полезно собирать несколько примеров одного сценария. Тогда менеджеры видят, что одну задачу можно решать разными формулировками, сохраняя общую логику разговора.
Как формировать выборку
Начинать поиск удобно с истории вызовов. Сначала задают сотрудника, период и тип обращения, затем открывают подходящие записи. При необходимости статистику можно дополнить данными аналитики, чтобы выбрать характерные для отдела ситуации.
После отбора к каждой записи стоит добавить краткое описание: какая задача решается, какой прием показан и на что обратить внимание. Так архив превращается в практический учебный материал, а не просто набор аудиофайлов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
