Перед разбором руководитель и менеджер выбирают конкретный звонок и определяют цель обсуждения. Например, нужно понять, почему клиент отказался, проверить соблюдение скрипта или найти способ лучше отвечать на определенное возражение.
Сначала разговор полезно прослушать целиком. После этого возвращаются к ключевым моментам и разбирают их по порядку. Такой подход сохраняет контекст: отдельная фраза менеджера может выглядеть иначе, если не учитывать предыдущие слова клиента.
Как строить обсуждение
Руководитель может сначала попросить менеджера самостоятельно оценить разговор. Что получилось хорошо? Где было сложно? Какой момент сейчас можно было бы провести иначе? Такой формат помогает сотруднику самому находить рабочие решения.
Затем руководитель добавляет свои наблюдения. Замечания лучше формулировать конкретно: вместо «плохо отработал возражение» разобрать, какой вопрос клиента остался без ответа и какую информацию можно было уточнить.
Как закрепить результат
По итогам разбора фиксируют один или несколько конкретных выводов. Например, менеджер должен сначала уточнить причину возражения и только потом предлагать ответ. На следующих звонках этот навык можно проверить повторно.
Записи удобно открывать из истории вызовов IP-телефонии. Если подобные ошибки повторяются у нескольких сотрудников, результаты индивидуальных разборов можно использовать для общего обучения отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
