Практичнее всего проводить обучение на конкретных разговорах менеджеров. Выберите несколько записей за неделю и заранее определите, что нужно разобрать: начало диалога, выяснение потребности, презентацию предложения, работу с возражением или завершение разговора.
Разбор лучше проводить по одной схеме, но не превращать его в поиск ошибок ради ошибок. Сначала менеджер сам оценивает разговор и отвечает, что получилось и где возникла сложность. Затем руководитель добавляет свои наблюдения.
Как разбирать звонок
- Прослушайте разговор целиком, чтобы понять контекст.
- Отметьте момент, который требует разбора.
- Определите, что сделал менеджер и как ответил клиент.
- Обсудите другой вариант развития диалога.
- Сформулируйте конкретное действие для следующих звонков.
Например, менеджер сразу начал рассказывать об услуге, не выяснив задачу клиента. В обучении разбирают не просто ошибку, а альтернативу: какие два-три вопроса стоило задать сначала и какую информацию они могли дать.
Какие звонки выбирать
Для обучения полезны разные типы разговоров:
- успешные звонки с понятным приемом, который можно повторить;
- неудачные разговоры с характерной ошибкой;
- сложные переговоры с нестандартным вопросом клиента;
- разговоры, где менеджер хорошо обработал возражение.
После разбора полезно проверить, изменилось ли поведение менеджера. Запись следующего разговора показывает, применил ли сотрудник новый прием на практике.
Для поиска и хранения таких материалов удобно использовать виртуальную АТС. Записи становятся частью регулярного обучения, а не разовым материалом для руководителя.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
