Как направлять звонки нужному менеджеру?

Чтобы направлять звонки нужному менеджеру, определите, по какому правилу система должна выбирать сотрудника. Клиент может звонить на личный или добавочный номер, выбирать направление через голосовое меню либо попадать к менеджеру, который закреплён за ним в CRM. Выберите сценарий, который соответствует процессам компании, и настройте для него основной и резервный маршрут в виртуальной АТС.

Настройте выбор менеджера

Если клиенты знают добавочные номера сотрудников, назначьте каждому менеджеру внутренний номер и проверьте, что вызов поступает на его рабочее устройство. Для общей линии настройте голосовое меню: после выбора нужного пункта направляйте звонок конкретному сотруднику или в группу, из которой его примет ответственный менеджер.

Если нужно соединять клиента с закреплённым за ним менеджером, проверьте возможность интеграции телефонии с CRM. Настройте сопоставление входящего номера с карточкой клиента и передачу вызова ответственному сотруднику, если такая функция поддерживается. Для неизвестных номеров предусмотрите переход в общую очередь продаж, чтобы звонок не завершался без ответа.

Предусмотрите ситуации, когда менеджер недоступен

• Установите время ожидания ответа, после которого вызов перейдёт к резервному менеджеру или в общую очередь.
• Настройте обработку занятых линий, чтобы клиент не оставался в ожидании без ограничений.
• Обновите маршруты на время отпуска и отсутствия сотрудника, назначив замену.
• Определите, что делать с пропущенным вызовом: создать задачу на обратный звонок или передать уведомление ответственному, если интеграция это позволяет.

Проверьте сценарий с известным и неизвестным номером, а также звонок при занятом и недоступном менеджере. Убедитесь, что CRM правильно определяет ответственного и фиксирует результат звонка, если такие данные передаются интеграцией. После изменения состава команды обновляйте маршруты и проверяйте их повторно: старые назначения могут приводить клиентов не к тому сотруднику.