Как настроить маршрутизацию по отделам?

Чтобы настроить маршрутизацию по отделам, создайте отдельные группы сотрудников и назначьте каждой группе входящий маршрут. Так звонки по продажам будут поступать менеджерам, технические вопросы — специалистам поддержки, а обращения по оплате — сотрудникам бухгалтерии. Перед настройкой проверьте, какие номера использует компания и будет ли клиент выбирать отдел через голосовое меню или звонить по отдельному номеру.

Свяжите номера и меню с нужными группами

Если для подразделений предусмотрены разные телефонные номера, в настройках каждого номера укажите соответствующую группу. При использовании общего номера добавьте голосовое меню, запишите короткие подсказки и назначьте действие для каждой клавиши. После выбора пункта система должна направлять звонок в нужный отдел, а не просто воспроизводить сообщение.

В настройках группы укажите, как обзванивать сотрудников: последовательно, одновременно или по заданному порядку. Установите время ожидания и определите, что произойдёт, если никто не ответит. Для отдела с высокой нагрузкой предусмотрите резервную группу или возможность оставить обращение, если такая функция доступна.

Настройте расписание для подразделений

• Укажите часы работы каждого отдела, включая перерывы и выходные.
• Направляйте вызовы в дежурную группу или включайте сообщение о графике, когда отдел закрыт.
• Задайте запасной маршрут для случаев, когда все сотрудники заняты или не отвечают.
• Проверьте, куда попадёт звонок, если клиент не выберет пункт меню или выберет неверный вариант.

Протестируйте каждый маршрут с телефона: позвоните на отдельные номера и пройдите все пункты меню общего номера. Проверьте правильность перевода, время ожидания и поведение после завершения рабочего дня. Если отделы используют CRM, убедитесь, что звонки фиксируются в нужных карточках и ответственные сотрудники получают необходимую информацию. Регулярно обновляйте состав групп при переводе сотрудников и изменении структуры компании.