Как настроить маршрутизацию входящих звонков?

Чтобы настроить маршрутизацию входящих звонков, сначала опишите путь клиента от набора номера до соединения с сотрудником. Затем перенесите этот сценарий в настройки виртуальной АТС: укажите входящие номера, группы сотрудников, расписание, время ожидания и действия при отсутствии ответа. Чем точнее определены правила, тем меньше звонков будет теряться при переводе между отделами.

Определите основной маршрут

Для каждого входящего номера выберите группу, которая должна принимать вызовы. Если используется единый номер компании, добавьте голосовое меню и назначьте клавиши для перехода в продажи, поддержку или другие подразделения. Если звонки должны поступать сразу сотрудникам, задайте порядок обзвона: по очереди, одновременно или по другому доступному алгоритму. Выбирайте способ с учётом количества сотрудников и ожидаемой нагрузки.

Заранее определите, что произойдёт, если клиент не выберет пункт меню, наберёт неверную цифру или позвонит по номеру, для которого не задано отдельное правило. Для таких ситуаций укажите понятный запасной маршрут — например, общую очередь или администратора. Отдельно настройте расписание, чтобы в нерабочие часы звонок не поступал в закрытый отдел.

Проверьте дополнительные условия

• Установите максимальное время ожидания ответа и действие после его окончания.
• Настройте переход на резервную группу при занятости или недоступности основной команды.
• Проверьте, как обрабатываются повторные звонки и вызовы с неизвестных номеров.
• Согласуйте расписания для отделов и филиалов, особенно если они работают в разных часовых поясах.

После сохранения настроек выполните тестовые звонки по каждому номеру и каждому пункту меню. Проверьте сценарии занятости, отсутствия ответа, окончания рабочего дня и праздничных дат. Если телефония связана с CRM, убедитесь, что сведения о звонке и клиенте передаются корректно. После запуска анализируйте пропущенные вызовы и время ожидания, чтобы вовремя исправлять неудачные маршруты и перераспределять нагрузку.