Направлять звонки по отделам необходимо, если входящие обращения должны поступать в продажи, службу поддержки, бухгалтерию или другие подразделения компании. Для этого настраивают маршрутизацию в АТС: по выбору пункта голосового меню, отдельному телефонному номеру или другому доступному условию. Такая схема помогает клиентам быстрее попадать к нужным специалистам и уменьшает количество лишних переводов.
Как настроить распределение звонков по отделам
- Составьте список подразделений, которые принимают входящие звонки.
- Создайте отдельную очередь или группу операторов для каждого отдела.
- Настройте голосовое меню с понятными вариантами выбора, если оно используется.
- Свяжите пункты меню или входящие номера с соответствующими очередями.
- Настройте время ожидания, правила перехода к следующему оператору и резервный маршрут.
- Определите сценарий для звонков, поступивших вне рабочего времени.
Как проверить маршрутизацию
Выполните тестовые вызовы для каждого подразделения и проверьте, правильно ли выбирается очередь. Отдельно протестируйте ситуацию, когда все сотрудники отдела заняты или не отвечают. В зависимости от возможностей АТС вызов можно направить в другую группу, на резервный номер или в голосовую почту. Если используется IP-телефония, полезно анализировать статистику по отделам: количество звонков, время ожидания и пропущенные обращения. Это позволяет выявлять перегруженные направления и корректировать схему обработки вызовов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
