Резервные операторы нужны для обработки звонков, когда основные сотрудники заняты, недоступны или не отвечают. Такая схема помогает сократить количество пропущенных обращений и сохранить доступность контакт-центра в периоды повышенной нагрузки. Резервные сотрудники могут подключаться после истечения времени ожидания, при отсутствии свободных операторов или по другим условиям, которые поддерживает АТС.
Как настроить резервных операторов
- Определите, какие сотрудники будут основными, а какие — резервными.
- Создайте отдельную группу резервных специалистов или добавьте их в существующую очередь, если это соответствует возможностям системы.
- Настройте условие переключения: занятость основных операторов, отсутствие ответа или превышение времени ожидания.
- Укажите резервную группу или альтернативный маршрут в сценарии обработки вызова.
- Проверьте доступность резервных сотрудников, их графики и настройки телефонии.
Как проверить резервную схему
Проведите тестовый звонок, когда основные операторы свободны, а затем повторите проверку, когда они заняты или недоступны. Убедитесь, что резервная группа подключается согласно заданным правилам и клиент не попадает в бесконечное ожидание. Если резервные сотрудники должны подключаться только в определённые часы, настройте расписание при наличии такой функции. Для оценки результата отслеживайте пропущенные вызовы и время ожидания. Виртуальная АТС позволяет организовать резервные сценарии маршрутизации, если необходимые функции доступны в выбранной конфигурации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
