Как настроить многоуровневое IVR?

Многоуровневое IVR позволяет распределять звонки в несколько этапов. Сначала клиент выбирает основное направление, например продажи или поддержку, а затем уточняет тип вопроса. После второго выбора система направляет вызов в нужную группу сотрудников. Такая структура полезна компаниям с несколькими подразделениями и разными категориями обращений, но её важно сделать простой для клиента.

Как настроить многоуровневое IVR

Сначала составьте схему меню от общего выбора к конкретному маршруту. Например, на первом уровне клиент выбирает продажи или поддержку. Если он выбирает продажи, на втором уровне можно предложить консультацию по продукту или вопрос по оформленному заказу. Если клиент выбирает поддержку, меню может направить его к специалистам по настройке или обслуживанию. Каждый конечный пункт свяжите с конкретной группой сотрудников или очередью.

В панели управления виртуальной АТС создайте первый уровень, добавьте варианты выбора и укажите переходы на следующие уровни. Запишите отдельные аудиосообщения для каждого этапа и назначьте действия для клавиш. Не добавляйте лишние промежуточные меню: клиент должен добраться до нужного специалиста за минимальное количество действий.

Для каждого уровня задайте поведение при неверном вводе и отсутствии ответа. Предусмотрите возврат к предыдущему меню, повтор инструкции или перевод в общую очередь, если такие действия поддерживаются системой. Учитывайте рабочее расписание: если нужный отдел закрыт, лучше сразу сообщить об этом и предложить доступную альтернативу.

Как проверить многоуровневое меню

• Пройдите каждый маршрут от первого выбора до конечной группы сотрудников.
• Проверьте, что клавиши на разных уровнях выполняют нужные действия.
• Убедитесь, что при ошибке клиент может повторить выбор или перейти к оператору.
• Проверьте работу меню при занятости сотрудников и вне рабочего времени.

После запуска анализируйте частые переходы и точки, в которых клиенты завершают звонок. Если до нужного отдела приходится проходить слишком много шагов, объедините пункты или измените порядок меню. Для настройки маршрутов используйте виртуальную АТС, а для передачи информации о звонках в клиентскую базу рассмотрите интеграцию телефонии с CRM.