Очередь звонков колл-центра позволяет принимать входящие вызовы и распределять их между операторами, когда сотрудники заняты или работают одновременно с несколькими обращениями. Вместо постоянных коротких гудков клиент может ожидать ответа, слышать голосовое сообщение или получать информацию о порядке обслуживания. Возможности очереди зависят от используемой АТС.
Как настроить очередь звонков колл-центра
- Создайте очередь в панели управления АТС.
- Добавьте операторов, которые будут принимать вызовы.
- Выберите порядок распределения звонков.
- Укажите время ожидания и действия при отсутствии свободных сотрудников.
- Настройте голосовое сообщение или музыку во время ожидания, если функция доступна.
- Определите резервный маршрут после превышения времени ожидания.
Например, звонок поступает в очередь отдела продаж и направляется свободному менеджеру. Если все сотрудники заняты, вызов остаётся в очереди до ответа или переходит к альтернативному сценарию.
Как проверить очередь
Протестируйте ситуацию, когда свободны все операторы, занят один сотрудник и вся группа недоступна. Убедитесь, что вызовы распределяются согласно заданным правилам и клиент не ожидает бесконечно. Регулярно анализируйте время ожидания, пропущенные звонки и нагрузку на операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
