Переадресацию по теме обращения настраивают через голосовое меню или другой сценарий, который помогает определить причину звонка. После выбора клиента система направляет вызов в отдел или очередь, отвечающую за соответствующий вопрос.
Как определить тему звонка
На практике чаще всего используют голосовое меню. Например, клиент выбирает направление, после чего звонок автоматически передается в нужную группу. Формулировки пунктов должны соответствовать понятным клиенту задачам, а не внутренним названиям подразделений.
- вопрос по покупке — отдел продаж;
- вопрос по уже оказанной услуге — поддержка;
- финансовый вопрос — соответствующее подразделение;
- другая тема — общий маршрут.
Что делать при ошибочном выборе
Полностью исключить неправильный выбор невозможно. Поэтому для каждого направления стоит предусмотреть возможность перевода или резервный маршрут. Если один и тот же пункт регулярно выбирают неправильно, его название стоит изменить.
Такие сценарии можно настроить в виртуальной АТС. После запуска анализируют переводы между отделами и повторные обращения, чтобы понять, насколько корректно построено меню.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
