Настроить поддержку 24/7 можно через круглосуточный график операторов, автоматическую маршрутизацию звонков и правила обработки обращений вне рабочего времени. До настройки важно определить, какие вопросы требуют немедленного решения, а какие могут быть зарегистрированы и обработаны следующей сменой.
Пошаговая настройка поддержки
- Определите категории обращений и целевое время ответа для каждой из них.
- Составьте график смен или назначьте дежурных специалистов.
- Настройте маршрутизацию входящих звонков для разных временных интервалов.
- Подготовьте голосовое приветствие и сценарий на случай, если все операторы заняты.
- Организуйте регистрацию пропущенных звонков и контроль обратной связи.
- Проверьте работу схемы ночью, в выходные и при недоступности дежурного.
Виртуальная АТС может предоставлять расписания, очереди, голосовые меню и переадресацию — конкретные возможности зависят от платформы. Если требуется передавать звонки в рабочие процессы, проверьте доступность интеграции телефонии с CRM и автоматического создания задач.
Что предусмотреть заранее
Определите, кто принимает решение при сложном обращении, как передаются незавершённые вопросы и где хранится история коммуникаций. Для ночных звонков полезно установить отдельные правила эскалации, чтобы критические случаи не оставались без реакции.
Как проверить результат
Контролируйте долю принятых звонков, время ответа, количество пропущенных обращений и соблюдение сроков решения. Регулярно проводите тестовые вызовы и проверяйте передачу информации между сменами. Поддержка 24/7 должна обеспечивать не только доступность телефонной линии, но и непрерывное сопровождение обращения до результата.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
