Как настроить разные маршруты звонков в рабочее и нерабочее время?

Разные маршруты звонков настраивают через расписание телефонии. В рабочие часы вызов идет сотрудникам или в очередь, а после закрытия офиса переключается на дежурного, голосовое сообщение или другой сценарий.

Какие правила задать

Сначала определяют рабочие дни и часы. Например, с понедельника по пятницу звонки передаются менеджерам, а после 18:00 система меняет маршрут. Для такого сценария подходит виртуальная АТС, где расписание связывается с правилами обработки входящих вызовов.

В рабочее время звонок можно направить в очередь отдела продаж. Если никто не ответил за заданный интервал, вызов передается следующему сотруднику или в другой сценарий. В нерабочее время вместо очереди включается приветствие и предложение оставить обращение либо звонок направляется ответственному сотруднику.

Как учесть выходные и праздники

Одного правила по часам недостаточно. В расписании отдельно задают рабочие дни, выходные и специальные даты. Например, в субботу и воскресенье звонки можно направлять на дежурную группу, а в праздничный день полностью менять сценарий обслуживания.

Если компания использует несколько подразделений, для них можно создать разные расписания. Тогда отдел продаж продолжает принимать звонки до 20:00, а бухгалтерия после окончания своего рабочего дня получает только внутренние вызовы.

Что проверить после настройки

Расписание стоит проверить звонками в каждый предусмотренный период. Нужно убедиться, что в рабочее время срабатывает основная очередь, после ее окончания включается нужный сценарий, а в выходные используется отдельный маршрут. Для сложных схем расписание можно связать с другими интеграциями телефонии.

Такой подход помогает разделить обработку звонков по времени без постоянного ручного переключения настроек. При изменении графика достаточно скорректировать расписание и связанные с ним правила маршрутизации.