Как настроить несколько очередей телефонии?

Несколько очередей телефонии нужны компаниям, в которых входящие обращения обрабатывают разные отделы, команды или группы специалистов. Например, можно создать отдельные очереди для продаж, технической поддержки и обслуживания действующих клиентов. Каждая очередь получает собственный состав операторов и правила обработки вызовов. Это позволяет разделить потоки обращений и контролировать нагрузку по направлениям.

Как настроить несколько очередей телефонии

1. Составьте список направлений, для которых требуется отдельная обработка звонков.
2. Создайте очередь для каждого направления в административном интерфейсе АТС.
3. Добавьте операторов и проверьте, какие сотрудники могут участвовать сразу в нескольких очередях.
4. Настройте входящие номера, голосовое меню или другие правила, связывающие обращения с нужными группами.
5. Выберите алгоритм распределения звонков и установите время ожидания для каждой очереди.
6. Определите резервные маршруты на случай занятости или отсутствия ответа.

Как проверить работу нескольких очередей

Позвоните по каждому направлению и проверьте, что вызовы поступают нужным сотрудникам. Протестируйте занятость всех операторов, переход в резервную группу и обработку звонков вне рабочего времени. Если один сотрудник участвует в нескольких очередях, уточните, как АТС определяет его доступность при поступлении новых вызовов. Для контроля используйте отчёты по количеству звонков, времени ожидания и пропущенным обращениям. Виртуальная АТС позволяет централизованно управлять очередями и маршрутами в пределах поддерживаемых функций, а интеграция с CRM помогает связывать звонки с клиентскими карточками и историей взаимодействий.