Организовать поддержку в нерабочее время можно с помощью автоматического приветствия, маршрутизации звонков, фиксации пропущенных обращений и дежурного сотрудника для срочных случаев. Схема зависит от количества звонков, требований клиентов и того, действительно ли компании необходимо решать вопросы ночью или достаточно принимать заявки до начала следующего рабочего дня.
Какие варианты поддержки доступны
- Голосовое сообщение с указанием рабочего времени и альтернативных способов связи.
- Приём сообщений или заявок с последующей обработкой в рабочие часы.
- Перевод срочных звонков на дежурного сотрудника.
- Круглосуточная линия для критических обращений.
- Распределение звонков между сотрудниками по графику дежурств.
Как настроить обработку звонков
Определите часы работы, категории срочности и правила передачи обращений. Настройте приветствие для нерабочего времени, проверьте доступность переадресации и зафиксируйте порядок действий при пропущенном вызове. Если используется виртуальная АТС, проверьте, поддерживает ли она расписания, голосовые меню, очереди и маршрутизацию на дежурные номера.
При интеграции телефонии с CRM можно организовать создание задач по пропущенным звонкам, если такой сценарий поддерживается системой. Важно назначить ответственного за проверку заявок и установить срок обратной связи.
Как контролировать качество
Регулярно проверяйте пропущенные вызовы, время реакции и количество обращений, оставшихся без ответа. Протестируйте сценарии вечером, ночью и в выходные. Клиент должен понимать, что произойдёт после звонка и когда ожидать ответа, даже если специалист сейчас недоступен.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
