Подключить удаленный колл-центр можно через IP-телефонию и виртуальную АТС, объединив операторов в единую систему независимо от их местонахождения. Сотрудникам не обязательно находиться в одном помещении: для работы подходят компьютеры с гарнитурами или смартфоны с совместимыми приложениями. Вызовы поступают на общий номер и распределяются по настроенным правилам.
Как организовать удаленный колл-центр
На этапе подготовки определите количество операторов, график работы, направления обращений и ожидаемую нагрузку. Затем настройте телефонную систему и создайте учетные записи сотрудников. При необходимости можно разделить входящие обращения по очередям или группам, если такие возможности предусмотрены платформой.
- Подключите корпоративные номера и настройте сценарии обработки звонков.
- Создайте учетные записи операторов и назначьте права доступа.
- Предоставьте сотрудникам инструкции для подключения из дома.
- Проверьте качество звука, прием и совершение вызовов на тестовой группе.
- Настройте отчетность и интеграцию с CRM, если она необходима для работы.
Как контролировать работу операторов
В зависимости от возможностей АТС руководитель может анализировать количество принятых и пропущенных звонков, время ожидания, продолжительность разговоров и загрузку очередей. Для контроля качества обслуживания полезно установить единые правила обработки обращений и регулярно разбирать сложные ситуации.
Если используются записи разговоров, необходимо соблюдать применимые требования законодательства, информировать участников в предусмотренных случаях и ограничивать доступ к аудиофайлам. Для устойчивой работы удаленного колл-центра также важно предусмотреть резервный интернет-канал или альтернативный сценарий приема вызовов. Это помогает уменьшить последствия локальных сбоев и поддерживать доступность клиентской линии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
