Как понять, какие проблемы чаще всего возникают у клиентов?

Понять, какие проблемы чаще всего возникают у клиентов, можно по статистике телефонных обращений. Для этого все звонки классифицируют по причинам и считают количество обращений каждой категории. Чем чаще определенная проблема встречается в истории звонков, тем выше ее фактическая нагрузка на службу продаж или обслуживания.

Как определить основные проблемы

Сначала формируют категории обращений на основе реальных разговоров. Это могут быть вопросы по продукту, оформлению заказа, доставке, оплате, использованию сервиса или обслуживанию. Затем анализируют не только количество звонков, но и повторные обращения. Если клиенту приходится несколько раз звонить по одной теме, проблема может быть не решена после первого контакта.

Далее данные связывают с CRM. Через интеграции можно сопоставить звонок с клиентом, сделкой, обращением и задачей. Это позволяет увидеть, какие проблемы возникают до покупки, какие сопровождают сделку, а какие появляются после нее. Дополнительно можно определить подразделения и сотрудников, которые чаще всего обрабатывают определенные категории вопросов.

Для получения телефонной статистики используется виртуальная АТС. Она дает информацию о количестве и последовательности звонков. Если регулярно анализировать категории обращений, можно составлять список наиболее частых проблем и отслеживать их динамику. Это помогает направлять работу на конкретные причины клиентских обращений, а не ориентироваться только на отдельные отзывы.