Отчетность по работе колл-центра строят на основе единого набора показателей, который показывает объем обращений, нагрузку операторов, скорость обработки и результаты звонков. Отчеты лучше формировать регулярно и в одинаковом формате, чтобы видеть изменения за разные периоды.
Какие данные включить в отчет
Сначала определяют показатели для руководителя и отдельно данные для контроля операторов. В общей отчетности можно показывать входящие и исходящие звонки, пропущенные обращения, время ожидания и нагрузку очередей. В отчетах по сотрудникам дополнительно анализируют активность и результаты обработки.
- количество входящих и исходящих звонков
- число обработанных и пропущенных обращений
- среднее время ожидания
- средняя длительность разговоров
- нагрузку операторов
- результаты обработки обращений
Телефонные данные можно собирать через виртуальную АТС. Связь с CRM через интеграции добавляет в отчет информацию о клиентах, задачах и результатах дальнейшей работы.
Как организовать регулярный контроль
Для ежедневного контроля используют текущие показатели очередей и операторов. Еженедельный отчет нужен для сравнения нагрузки и результатов, а более длительный период помогает увидеть устойчивые изменения и повторяющиеся проблемы.
Отчеты стоит разделять по направлениям. Например, отдельно показывать входящую линию, исходящие коммуникации и работу отдельных групп. Это упрощает поиск причин роста ожидания или пропущенных звонков.
Единый формат отчетности дает руководителю понятную картину работы контакт-центра и помогает принимать решения по распределению операторов, настройке очередей и организации процессов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
