Автоматизировать распределение звонков в колл-центре можно с помощью очередей, голосового меню и заданных правил маршрутизации. Система определяет направление обращения и передает звонок доступному оператору или резервной группе.
Как настроить маршрутизацию
Сначала определяют категории обращений и группы операторов. Для каждой группы создают очередь и задают порядок распределения звонков. Например, обращения по продажам направляются менеджерам продаж, а вопросы поддержки передаются специалистам соответствующего направления.
- разделить операторов по направлениям
- создать очереди для каждой группы
- настроить голосовое меню
- задать порядок распределения звонков
- создать резервный маршрут
- контролировать пропущенные обращения
Маршрутизация настраивается через виртуальную АТС. Телефонную связь можно организовать на базе IP-телефонии, а данные о клиенте передавать оператору через интеграции с CRM.
Как использовать автоматические правила
Для каждого направления можно задать последовательность действий. Сначала клиент выбирает нужный раздел в голосовом меню, затем звонок попадает в соответствующую очередь. При занятости сотрудников используется установленное время ожидания или резервная группа.
Если клиент уже известен системе, обращение можно связать с его карточкой. Это помогает оператору получить историю предыдущих коммуникаций и продолжить работу без повторного сбора информации.
После запуска анализируют пропущенные звонки, время ожидания и загрузку очередей. Если одна группа регулярно перегружена, меняют состав операторов или правила распределения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
