Контролировать операторов поддержки необходимо, чтобы обеспечивать стабильное качество обслуживания, своевременную обработку обращений и соблюдение внутренних стандартов. Для этого используют статистику телефонии, данные CRM и оценку качества разговоров. Контроль должен помогать выявлять проблемы и улучшать процессы, а не сводиться к сравнению сотрудников по количеству звонков.
Какие показатели использовать
- Количество принятых и пропущенных вызовов.
- Время ожидания ответа и продолжительность разговора.
- Долю обращений, решённых в ходе первого контакта.
- Количество повторных звонков по одному вопросу.
- Соблюдение стандартов общения и корректность фиксации результатов.
Как организовать мониторинг
Настройте виртуальную АТС для сбора статистики вызовов и распределения нагрузки. Через интеграцию телефонии с CRM можно отслеживать историю обращений, статусы запросов и выполнение задач по обратным контактам, если используемые системы поддерживают такие возможности.
Как оценивать качество работы
Используйте единые критерии оценки: корректность консультации, соблюдение сценария, точность предоставленной информации и результат разговора. Сопоставляйте количественные показатели с качеством решения вопросов. Длительный разговор не всегда означает низкую эффективность, если обращение требует подробной консультации.
Если компания записывает разговоры, соблюдайте применимые требования законодательства, информирования участников и защиты данных. Регулярная обратная связь и обучение на основе выявленных ошибок помогают повышать квалификацию операторов и улучшать клиентский сервис.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
