Прослушивать звонки операторов можно с помощью IP-телефонии или виртуальной АТС, если используемая система поддерживает запись разговоров. Это позволяет руководителю проверять качество обслуживания, оценивать соблюдение скриптов и выявлять причины отказов клиентов. Записи помогают разбирать спорные ситуации, находить ошибки в консультациях и определять, какие навыки необходимо улучшить сотрудникам.
Как организовать прослушивание звонков
Для начала настройте запись входящих и исходящих вызовов. В личном кабинете телефонии можно искать разговоры по дате, номеру телефона, сотруднику и другим доступным параметрам. В карточке звонка обычно отображаются время вызова, продолжительность и статус, а при наличии записи доступен аудиофайл.
Для объективной оценки прослушивайте разные типы разговоров: успешные продажи, консультации, жалобы, короткие звонки и обращения, после которых клиент отказался от предложения. Это позволит увидеть не только ошибки отдельных сотрудников, но и повторяющиеся проблемы в работе отдела.
На что обращать внимание
- Соблюдает ли оператор стандарты общения и сценарий разговора.
- Уточняет ли потребности клиента и правильно ли понимает запрос.
- Предоставляет ли точную информацию и отвечает ли на вопросы.
- Умеет ли работать с возражениями и сложными ситуациями.
- Фиксирует ли результат разговора и дальнейшие действия.
Для системного контроля используйте единый чек-лист и регулярно фиксируйте результаты проверки. Виртуальная АТС помогает централизованно управлять звонками, а интеграция телефонии с CRM позволяет связывать разговоры с карточками клиентов и сделками, если система поддерживает такую возможность. При записи разговоров соблюдайте применимые требования законодательства, правила информирования участников и ограничения доступа к аудиофайлам.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
