Сначала компания формирует чек-лист. В него можно включить приветствие, идентификацию потребности клиента, точность информации, соблюдение сценария, корректность ответов и завершение разговора.
Затем руководитель выбирает разговоры для проверки и оценивает их по одинаковой структуре. Это дает возможность сравнивать работу сотрудников без изменения требований от одного звонка к другому.
Какие данные использовать
Запись разговора показывает содержание диалога. Статистика телефонии добавляет контекст: количество вызовов, пропущенные обращения, длительность разговоров и работу в очереди.
Если сотрудник обрабатывает много звонков, но регулярно нарушает сценарий, одна статистика это не покажет. И наоборот, отдельный длинный разговор сам по себе не говорит о систематической проблеме.
Поэтому оценку лучше строить на сочетании нескольких источников. Результаты проверок можно использовать для индивидуальной обратной связи и обучения команды.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
