Как работает IVR в колл-центре?

IVR в колл-центре — это интерактивное голосовое меню, которое взаимодействует с клиентом до соединения с оператором. Система воспроизводит записанные сообщения, принимает нажатия клавиш телефона, а некоторые решения также поддерживают распознавание голосовых команд. По заданному сценарию IVR определяет дальнейший маршрут вызова и направляет абонента в нужный отдел или очередь.

Как работает IVR при входящем звонке

Когда клиент звонит в компанию, виртуальная АТС запускает настроенный сценарий. Сначала абонент слышит приветствие, затем получает инструкцию выбрать нужное направление. Например, цифра 1 может вести в продажи, цифра 2 — в поддержку, а цифра 3 — к информации о заказе. После выбора система передаёт звонок в соответствующую очередь. При многоуровневом меню клиент последовательно уточняет тему обращения.

Из чего состоит IVR

• Приветствие — сообщает название компании и объясняет доступные варианты.
• Пункты меню — связывают нажатия клавиш с нужными направлениями.
• Очереди — определяют, каким операторам передаётся вызов.
• Правила ожидания — задают действия при занятости сотрудников или отсутствии ответа.
• Сценарии по расписанию — меняют обработку звонков в рабочее и нерабочее время.
• Резервный маршрут — позволяет обработать вызов, если клиент не сделал выбор или нужное направление недоступно.

Для чего используют IVR в колл-центре

Голосовое меню снижает нагрузку на сотрудников, которым иначе пришлось бы вручную выяснять цель каждого обращения. Клиенты быстрее попадают к профильным специалистам, а компания может разделять звонки по типам запросов. Например, вопросы о заказах направляются в службу поддержки, а запросы о покупке — менеджерам по продажам.

Настроить такую схему можно через виртуальную АТС. При наличии интеграции с CRM звонок может связываться с карточкой клиента, если это поддерживает используемое решение.

Что влияет на эффективность IVR

Меню должно быть коротким, логичным и понятным. Важные направления лучше размещать в начале, а формулировки делать простыми. Клиенту необходимо объяснить, что делать при ошибочном выборе. Для оценки эффективности анализируйте распределение звонков по пунктам, время ожидания в очередях, количество прерванных вызовов и повторных переводов. Эти данные помогут определить, какие элементы меню требуют изменений.