Как создать голосовое меню колл-центра?

Создать голосовое меню колл-центра можно в настройках входящей телефонии, связав приветственное сообщение с действиями для каждой клавиши телефона. Клиент услышит доступные варианты обслуживания и выберет подходящий: например, продажи, консультацию по заказу или техническую поддержку. После выбора система направит звонок в заданную очередь либо на указанный номер.

Как спроектировать голосовое меню

Начните с анализа входящих обращений. Определите, какие вопросы клиенты задают чаще всего и какие сотрудники отвечают за их решение. Не стоит создавать отдельный пункт для каждой небольшой задачи: слишком разветвлённая структура усложняет навигацию. Объединяйте близкие запросы и оставляйте только действительно полезные варианты.

Создание меню в виртуальной АТС

1. Выберите телефонный номер, для которого требуется настроить меню.
2. Добавьте приветствие и запишите или загрузите аудиофайл.
3. Создайте пункты меню и назначьте им клавиши.
4. Для каждой клавиши укажите очередь, отдел или другой маршрут.
5. Определите действия при отсутствии ввода, неправильном нажатии и недоступности операторов.
6. Настройте расписание и сообщение для нерабочего времени.
7. Сохраните сценарий и протестируйте его с обычного телефона.

Как подготовить голосовое сообщение

Текст приветствия должен быть коротким и легко восприниматься на слух. Например: «Здравствуйте! Для отдела продаж нажмите 1, для поддержки по заказам — 2, для связи с оператором — 0». Используйте только те команды, которые действительно настроены в системе, и убедитесь, что клиент успевает сделать выбор.

Голосовое меню можно связать с очередями в виртуальной АТС. Если требуется передавать информацию о звонках в CRM, проверьте доступность соответствующей интеграции телефонии.

Тестирование и сопровождение

Перед запуском проверьте каждую клавишу, повтор сообщения, переход к оператору и сценарий при отсутствии ответа. Убедитесь, что меню работает корректно в рабочие и нерабочие часы. После запуска анализируйте, какие пункты выбирают чаще, где клиенты завершают звонки и сколько времени занимает соединение с сотрудником. Если статистика показывает, что абоненты часто ошибаются или не доходят до нужного отдела, сократите количество уровней и измените формулировки.