Когда входящий поток обслуживает несколько менеджеров, необязательно вручную выбирать адресата для каждого звонка. Группа сотрудников может работать как единый контур, внутри которого система самостоятельно определяет, кто способен принять новый вызов.
Выбор схемы
Для небольшой команды подходит одновременный вызов. Все доступные сотрудники получают сигнал, а тот, кто отвечает первым, принимает разговор. При последовательной модели вызов сначала поступает одному менеджеру, затем другому.
Еще один вариант — очередь. Обращения распределяются с учетом установленного порядка, а менеджеры получают их по мере освобождения. Такая схема особенно удобна, когда входящих вызовов много и сотрудники одновременно обслуживают несколько клиентов.
- одновременный вызов доступной группы;
- последовательная передача;
- очередное распределение;
- учет рабочего расписания;
- резервная передача при отсутствии ответа.
Перед выбором алгоритма нужно определить, одинаковую ли работу выполняют все участники. Если сотрудники специализируются на разных вопросах, сначала разделяют обращения по направлениям, а затем распределяют их внутри соответствующей группы.
После запуска сравнивают фактическую нагрузку. Количество принятых звонков, пропуски и периоды занятости показывают, насколько выбранная схема соответствует реальной работе отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
