Когда одна компания обслуживает несколько направлений, общий поток звонков нужно разделить еще до соединения с конкретным сотрудником. Иначе менеджерам приходится самостоятельно определять, кому передать клиента.
Построение маршрута
Сначала составляют перечень подразделений, которые принимают звонки. Для каждого отдела формируется собственная группа. Затем создается точка входа, через которую клиент выбирает нужное направление.
Для этого часто используют голосовое меню. Например, после приветствия клиент выбирает один из пунктов, а система переводит вызов в соответствующую группу. Внутри группы действует собственное правило распределения.
- общий номер компании;
- голосовое меню;
- отдельная группа для каждого отдела;
- свой алгоритм распределения внутри группы;
- резервный маршрут при отсутствии ответа.
Для каждого подразделения можно задать собственное расписание. Это позволяет учитывать различия в режиме работы. Если отдел не принимает обращения в определенное время, звонок должен переходить на предусмотренный альтернативный сценарий.
Что проверить
Каждый пункт меню необходимо протестировать отдельно. Проверяют правильность выбора отдела, передачу внутри группы и дальнейшее поведение при занятости сотрудников.
Если клиенты часто выбирают неправильное направление, проблема может быть связана не с маршрутизацией, а с формулировками пунктов меню. Поэтому структура голосового меню должна соответствовать понятной логике обращений.
Для реализации таких схем используются возможности виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
