При автоматическом распределении система берет на себя выбор адресата. Сотруднику не требуется вручную принимать решение, кому передать новый входящий вызов. Это особенно полезно, когда в отделе несколько менеджеров одновременно работают с клиентами.
Как устроен сценарий
Сначала формируется группа специалистов, которые могут отвечать на определенный тип обращений. Затем задается правило поиска доступного участника. При поступлении звонка система проверяет состояние группы и использует предусмотренный алгоритм.
Если менеджер свободен, вызов поступает ему. Если он занят, система выбирает другого участника или использует очередь. При отсутствии ответа может быть предусмотрен дополнительный этап.
- Поступает новый входящий вызов.
- Определяется нужная группа.
- Проверяется доступность сотрудников.
- Выбирается адресат по установленному правилу.
- При необходимости запускается следующий маршрут.
Для разных отделов можно использовать разные правила. Например, в продажах обращения распределяются между всей группой, а в специализированном подразделении звонок направляется только сотрудникам с соответствующей зоной ответственности.
Контроль после запуска
Автоматическая схема не означает, что ее не нужно проверять. По статистике можно увидеть, насколько равномерно распределяются обращения и в какие моменты сотрудники чаще оказываются занятыми.
Если звонки регулярно попадают в очередь, стоит проверить численность группы, график и сам алгоритм. Настройка подобных сценариев выполняется средствами виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
