Как распределять звонки между менеджерами?

Распределение звонков между менеджерами помогает организовать обработку обращений и снизить вероятность того, что клиенты будут долго ждать ответа. Если все вызовы направляются одному сотруднику или распределяются без учета доступности, нагрузка становится неравномерной. Одни менеджеры могут не успевать отвечать, а другие — оставаться без обращений. Чтобы избежать такой ситуации, нужно определить правила распределения и учитывать рабочий статус сотрудников.

Какие способы распределения использовать

В зависимости от возможностей телефонии можно выбрать несколько вариантов:

• Последовательный обзвон — вызов сначала поступает первому менеджеру, затем следующему, если ответа нет.
• Одновременный вызов — система звонит нескольким сотрудникам, и соединение получает тот, кто ответит первым.
• Распределение по очереди — обращения направляются менеджерам по установленному порядку.
• Направление свободному сотруднику — вызов получает доступный специалист из выбранной группы, если такой режим поддерживается.

Выбирайте схему с учетом количества менеджеров, сложности обращений и требований к скорости ответа. Например, для отдела продаж может быть важно равномерно распределять новые лиды, а для консультационной линии — быстро соединять клиента с доступным специалистом.

Как настроить правила

Создайте группу сотрудников, которые принимают входящие звонки, задайте рабочие графики и определите поведение системы при занятости или отсутствии ответа. При необходимости разделите обращения по тематике, чтобы звонки по продажам и действующим заказам поступали разным специалистам.

После запуска сравните количество принятых вызовов, пропусков и время ожидания по каждому менеджеру. Учитывайте, что количество звонков не всегда отражает фактическую нагрузку: продолжительность и сложность разговоров могут существенно различаться. Виртуальная АТС помогает организовать распределение вызовов в рамках доступных функций. Регулярный анализ статистики позволяет корректировать правила и поддерживать более равномерную работу отдела.