Обработка каждого звонка начинается с правильной маршрутизации. Если вызов поступает только одному сотруднику, при его занятости клиент может остаться без ответа. Поэтому для важных входящих направлений создают группы и очереди.
Как построить маршрут
Общий номер направляется в очередь сотрудников. Вызов распределяется между свободными менеджерами, а при занятости всей группы остается в очереди или переходит на резервный маршрут. Для разных отделов задаются отдельные группы.
В нерабочее время используется другой сценарий. Также необходимо определить, что происходит при отсутствии ответа. Это может быть перевод на следующего сотрудника или фиксация обращения для последующего обратного звонка.
- очередь сотрудников
- автоматическое распределение
- резервный маршрут
- контроль пропущенных звонков
- обратный звонок
Контроль результата
Даже хорошо настроенная маршрутизация не исключает пропуски полностью. Поэтому руководителю нужен список необработанных вызовов и информация о том, был ли выполнен обратный контакт.
Такую систему можно организовать через IP-телефонию, настроив маршруты, очереди и контроль обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
