Как сотрудники звонят друг другу?

Направлять звонки в нужный филиал можно с помощью правил маршрутизации в виртуальной АТС. Вызовы распределяются в зависимости от выбранного клиентом пункта голосового меню, набранного номера, рабочего расписания или заданной схемы обработки. Такой подход помогает направлять обращения в нужное подразделение и сокращать количество переводов между сотрудниками. Доступные сценарии зависят от функций АТС и условий подключения телефонных номеров.

Выберите принцип распределения звонков

Перед настройкой определите, как клиент должен попадать в нужный офис. Если филиалы обслуживают разные регионы, можно использовать отдельные номера для каждого города. Если компания работает под единым номером, удобно настроить голосовое меню.

• Создайте отдельный пункт меню для каждого филиала.
• Настройте перевод вызова на группу сотрудников выбранного офиса.
• Укажите расписание работы подразделений.
• Добавьте резервный маршрут на случай отсутствия ответа.
• Определите, куда направлять звонки в нерабочее время.

Настройка маршрутизации в АТС

В панели управления виртуальной АТС создайте нужные группы и назначьте им внутренние номера сотрудников. Затем настройте сценарий для входящих вызовов: например, после выбора города звонок поступает в соответствующий филиал. В зависимости от возможностей системы можно использовать последовательный или одновременный вызов нескольких специалистов, очередь ожидания и переадресацию на резервный номер.

Если филиалы работают по разному графику, создайте расписания для каждого подразделения. Проверьте, что в выходные и после окончания рабочего дня вызовы обрабатываются по предусмотренному сценарию, а не попадают к недоступным сотрудникам.

Проверка и анализ

Протестируйте каждый пункт меню, маршруты и резервные направления. Проверьте, что звонок поступает в нужный офис и при отсутствии ответа обрабатывается корректно. Если телефония связана с CRM, используйте интеграцию телефонии с CRM для сохранения истории обращений.

Анализируйте пропущенные звонки, время ожидания и нагрузку на сотрудников каждого филиала. Если клиенты регулярно выбирают неправильный пункт меню, упростите формулировки. Регулярная проверка маршрутизации помогает быстрее распределять обращения и снижать риск потери потенциальных клиентов.