Как настроить несколько очередей через IVR?

Настроить несколько очередей через IVR можно, связав разные пункты голосового меню с отдельными группами операторов. Например, клиенты, выбравшие продажи, попадут в одну очередь, а абоненты с вопросами по заказам — в другую. Такая организация позволяет разделить нагрузку между подразделениями и применять разные правила обработки обращений.

Когда нужны несколько очередей

Несколько очередей используют, если колл-центр обслуживает разные направления, языки, категории клиентов или типы запросов. Для каждой группы можно определить собственный состав операторов, правила распределения звонков и порядок действий при ожидании. Набор доступных параметров зависит от используемой АТС.

Как связать IVR с очередями

1. Создайте отдельные очереди для нужных направлений и добавьте в них операторов.
2. Настройте приветственное сообщение и список пунктов голосового меню.
3. Для каждой клавиши укажите соответствующую очередь.
4. Определите порядок распределения звонков внутри очереди, если функция доступна.
5. Настройте максимальное время ожидания и действия при отсутствии свободных сотрудников.
6. Предусмотрите альтернативный маршрут для переполненных или недоступных очередей.
7. Проверьте все пункты IVR и убедитесь, что звонки поступают правильным группам.

Как настроить поведение очередей

Для отдела продаж может быть важна скорость ответа, а для технической поддержки — передача обращения сотруднику с нужной квалификацией. Поэтому правила распределения не обязательно должны быть одинаковыми. Если система поддерживает приоритеты, можно задавать их для определённых категорий обращений или клиентов.

Создать такую схему можно в виртуальной АТС. При подключении интеграции телефонии с CRM полезно передавать сведения о клиенте и истории взаимодействий, чтобы оператор быстрее понимал контекст звонка.

Проверка и контроль

Протестируйте каждую очередь отдельно: свободные операторы, занятость всех сотрудников, отсутствие ответа и завершение рабочего дня. Убедитесь, что клиенту не приходится повторно проходить меню после ожидания, если сценарий предусматривает альтернативный маршрут. После запуска сравнивайте время ожидания, количество пропущенных вызовов и загрузку разных групп. Если одна очередь перегружена, а другая простаивает, проверьте распределение операторов и соответствие пунктов меню реальным причинам звонков.