Сначала формируется общий чек-лист. В него включаются параметры, которые важны именно для конкретного отдела: приветствие, выяснение потребности, точность консультации, работа с возражениями, соблюдение сценария и завершение разговора.
Затем одинаковое количество или сопоставимую выборку звонков проверяют по этой структуре. Отдельно фиксируются нарушения и сильные стороны.
Почему одной статистики недостаточно
Количество звонков показывает нагрузку, но не раскрывает содержание общения. Продолжительность также требует контекста. Длинный разговор может быть результатом сложного запроса, а короткий — нормального завершения простого обращения.
Поэтому статистику телефонии полезно рассматривать вместе с записями. Такой подход дает руководителю две стороны одной задачи: сколько обращений обработал сотрудник и как именно он общался с клиентами.
При регулярной проверке результаты можно использовать для индивидуального обучения и корректировки рабочих сценариев.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
