Как анализировать статистику входящих звонков?

Начинать анализ лучше не с общего количества звонков, а с разбиения данных по периодам. Например, отдельно сравнить дни недели, часы внутри рабочего дня и отделы, которые принимают обращения. Так становится видно, когда нагрузка возрастает и какие сотрудники получают больше вызовов.

Какие показатели смотреть

В первую очередь анализируют количество входящих звонков, принятые и пропущенные вызовы, среднее время ожидания и продолжительность разговоров. Если телефония поддерживает очереди, отдельно смотрят, сколько обращений поступило в каждую группу и сколько времени клиент провел в ожидании.

Полезно сравнивать показатели за одинаковые периоды. Например, данные одной недели сами по себе мало что говорят, а сопоставление нескольких недель показывает повторяющиеся пики и изменения нагрузки.

Как найти проблемные периоды

Если количество звонков резко увеличивается в определенные часы, а одновременно растет число пропущенных обращений, это может указывать на нехватку сотрудников на линии. Если звонков много, но ожидание остается стабильным, текущая схема обработки справляется с нагрузкой.

Отдельно стоит анализировать дни с необычно высоким количеством обращений. Это помогает понять, связаны ли пики с рабочим расписанием, рекламной активностью, сезонностью или особенностями конкретного процесса.

Результатом анализа должна быть конкретная картина работы телефонии: когда поступает основной поток звонков, какие подразделения его принимают и в каких местах появляются потери. На основании этих данных проще менять расписание и правила распределения вызовов.