Измерить скорость ответа поддержки можно по времени между поступлением входящего вызова и моментом, когда оператор отвечает клиенту. Для обращений, которые сначала поступают в CRM через форму или другой канал, дополнительно измеряют время до первого звонка сотрудника. Эти показатели важно разделять, поскольку они отражают разные этапы обслуживания.
Основные показатели
- Среднее время ответа — средний интервал до соединения с оператором.
- Медианное время ответа — значение, относительно которого половина вызовов ожидала меньше, а половина больше.
- Доля быстрых ответов — процент звонков, принятых в пределах установленного норматива.
- Доля пропущенных вызовов — процент звонков, на которые не ответили в соответствии с принятой методикой учёта.
- Время обратного звонка — интервал от пропущенного вызова до попытки связаться с клиентом.
Как получить данные
Виртуальная АТС может предоставлять отчёты о поступивших вызовах, ожидании и ответах операторов. Если необходимо измерять время от создания лида до первого контакта, используйте интеграцию телефонии с CRM и временные отметки событий, если они доступны.
Как оценивать динамику
Сравнивайте результаты за сопоставимые периоды и отдельно анализируйте часы пиковой нагрузки. Не ограничивайтесь средним временем: дополнительный контроль максимальных значений и доли долгих ожиданий помогает выявлять ситуации, в которых клиенты сталкиваются с наибольшими задержками.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
