Как увеличить продажи из входящих звонков?

Классифицировать входящие звонки можно по цели обращения, типу клиента, источнику поступления и результату разговора. Такая система помогает быстрее распределять вызовы, отделять потенциальных покупателей от сервисных обращений и оценивать качество рекламного трафика. Чтобы отчёты были достоверными, правила классификации должны быть едиными для всех сотрудников.

Основные категории звонков

• Целевые обращения поступают от потенциальных клиентов, которые интересуются продуктом или услугой.
• Нецелевые звонки связаны с запросами, которые компания не обслуживает или не может удовлетворить.
• Сервисные обращения касаются действующих заказов, оплаты, доставки или поддержки.
• Повторные звонки продолжают ранее начатое взаимодействие с клиентом.
• Спам и ошибочные вызовы не связаны с реальной потребностью в продуктах или услугах компании.

Как настроить классификацию

Создайте в CRM набор статусов и поясните менеджерам, в каких случаях использовать каждый из них. При необходимости дополните статусы причинами отказа, типом потребности и следующим запланированным действием. Если используются интеграции телефонии с CRM, сведения о вызове могут автоматически попадать в карточку обращения, а результат разговора фиксируется сотрудником.

Как использовать данные

Сравнивайте количество и долю каждой категории по рекламным каналам, периодам и сотрудникам. Это позволяет выявлять источники нецелевых звонков, оценивать нагрузку на отдел продаж и находить возможности для улучшения рекламы. Коллтрекинг помогает определять источник обращений, а сквозная аналитика — связывать данные о звонках с расходами и продажами.

Периодически проверяйте корректность классификации на примере реальных обращений. Если записи разговоров используются для контроля качества или автоматического анализа, необходимо соблюдать применимые требования к информированию участников, обработке персональных данных и доступу к материалам.