Узнать частые вопросы клиентов можно, собрав обращения из телефонных разговоров за определённый период и распределив их по темам. Такой анализ помогает понять, какую информацию клиенты ищут чаще всего, где возникают затруднения и какие вопросы стоит раскрыть в инструкциях, на сайте или в базе знаний службы поддержки.
Как собрать данные
Используйте записи звонков, заметки операторов и историю обращений в CRM. Для начала выберите период, например месяц, и сформируйте выборку входящих звонков. Прослушайте разговоры или изучите доступные расшифровки, выделяя конкретные вопросы клиентов и причины обращений.
Как определить популярные темы
- Сгруппируйте похожие вопросы, даже если клиенты формулируют их разными словами.
- Подсчитайте количество обращений в каждой группе.
- Отдельно отметьте вопросы, которые приводят к жалобам или повторным звонкам.
- Сравните результаты по неделям или месяцам, чтобы увидеть изменения спроса.
Например, несколько формулировок о сроках доставки можно объединить в тему «Статус заказа и сроки». Это позволит оценивать реальную частоту проблемы, а не количество отдельных слов в разговорах.
Если телефония связана с CRM через интеграцию, данные о звонках можно анализировать вместе с результатами обработки обращений. Записи в виртуальной АТС помогут уточнить содержание диалогов, если запись предусмотрена настройками.
Как применить результаты
Составьте рейтинг частых вопросов и подготовьте понятные ответы для операторов. Повторяющиеся темы можно использовать для создания FAQ, обновления базы знаний и автоматизации типовых консультаций. После внедрения изменений проверьте, уменьшилось ли число звонков по тем же вопросам.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
